it. ServiceDesk

Das Credo der intellecom GmbH ist seit jeher, keine künstlichen Abhängigkeiten zu schaffen. Aus diesem Grund werden Migration und Integration vorzugsweise gemeinsam mit den Administratoren der Kunden durchgeführt, um im laufenden Prozess bereits Wissen und Fähigkeiten zu vermitteln, damit die Umgebung im Nachgang eigenständig verwaltet und bedient werden kann. Aus dieser Haltung resultieren langjährige und enge Partnerschaften, die den Grundstein der intellecom GmbH darstellen. Die Microsoft Cloud, einmal ordentlich konfiguriert und bereitgestellt, erfreut sich einer hohen Stabilität und Zuverlässigkeit, die durch geschickte Automationen noch gesteigert werden kann.

Nicht absehbar sind die Änderungen, die Microsoft selbst in den bestehenden Umgebungen durchführt. Jeder Administrator, der mit Microsoft 365 arbeitet, kennt den Moment, wenn sich das Admin Center öffnet und sich über Nacht die Darstellung der Fenster, Servicenamen, Konfigurationsoptionen und sogar die Farben geändert haben – und wie aus dem Nichts neue Dienste zur Verfügung stehen. Es ist normal, auf diese Veränderungen mit einer unterschwelligen Frustration zu reagieren.

Aus diesem Grund stellt die intellecom GmbH den it. ServiceDesk zur Verfügung, um Unternehmen auch nach erfolgreicher Migration und Integration als technischer Ansprechpartner im Bereich IT-Support zur Seite zu stehen. Durch die technische Expertise, gewohnte Flexibilität und jahrelange Erfahrung bietet der it. ServiceDesk eine einfache Möglichkeit, Tickets mit technischen Problemen, Anpassungswünschen oder neuen Projekten gezielt adressieren zu können.

Der it. ServiceDesk kann in den drei Ausbaustufen Bronze, Silber und Gold zur Verfügung gestellt werden. Alle Varianten sind mit definierten Service Level Agreements (SLA) hinterlegt. Das Zahlungsmodell besteht in einer monatlichen Pauschale, über die die Erreichbarkeit, die Bereitstellung des cloudbasierten Ticketsystems sowie die telefonische Erreichbarkeit abgegolten werden, sowie einem bedarfsgerechten und flexibel erweiterbaren Guthaben, um auf die technische Expertise von intellecom zurückgreifen zu können.

Durch das cloudbasierte und intuitiv bedienbare Ticketsystem haben Unternehmen die Möglichkeit, Tickets nach definierten Kategorien zu eröffnen, mit allen Personen, die Zugriff auf das System haben, nachzuverfolgen und Benachrichtigungen in Echtzeit zu erhalten, wenn sich der Status des Tickets ändert.

Über ein integriertes Self-Service-Portal besteht ebenfalls die Möglichkeit, Themen rund um Microsoft zu recherchieren, um eigenständig Fehlerbilder zu identifizieren und nicht zwingend ein Ticket eröffnen zu müssen.

In Abhängigkeit des Serviceformats besteht auch die Möglichkeit einer monatlichen Ticket-Review, um abzugleichen, welche Anfragen im vergangenen Monat erstellt und gelöst wurden. Der Fokus liegt hierbei auf wiederkehrenden Fehlerbildern und der damit verbundenen Ursachenanalyse, um diese langfristig lösen zu können.

Der it. ServiceDesk Bronze ist das Einstiegsformat für Unternehmen mit einer starken internen IT, die viele auftretende Probleme und Änderungen eigenständig durchführen können. Die intellecom GmbH agiert hier nur als Instanz, auf die zugekommen werden kann, wenn eine Situation nicht eigenständig lösbar ist oder neue Produkte gemeinsam bewertet werden sollen. Bis zu zwei Personen haben die Möglichkeit, Tickets zu eröffnen, diese einzusehen und mit dem Consulting der intellecom GmbH die erforderlichen Maßnahmen durchzuführen.

Der Silber-Support ist die am häufigsten gewählte Form des ServiceDesks. Mit verbesserten SLAs können Probleme, Anpassungswünsche und neue Projektvorhaben noch schneller beantwortet und zielführend unterstützt werden. In diesem Format haben bis zu fünf Mitarbeiter die Möglichkeit, Tickets zu eröffnen und nachzuverfolgen. Ergänzt wird der Service durch einen monatlichen Abgleich der eröffneten Tickets mit dem Leiter des ServiceDesks, einer gemeinsamen Bewertung der Problemfälle und der Aussprache von Handlungsempfehlungen, wie wiederkehrende Probleme vermieden werden können.

Der Gold-Service wird verstärkt von Unternehmen genutzt, die keine eigene IT haben oder große und komplexe Infrastrukturen betreiben, für die kein dediziertes Personal bereitgestellt werden kann. Mit den besten SLAs ist dieser Service auf schnelle Reaktionen in kritischen Infrastrukturen ausgerichtet, um rasch agieren und Lösungsansätze schaffen zu können. Bis zu zehn Mitarbeiter erhalten Zugriff auf das Ticketportal und können sich mit den Consultants der intellecom austauschen. Neben der Ticket-Review wird auch der intellecom CheckPoint angeboten. In einem individuell buchbaren Turnus wird durch die Experten der intellecom GmbH der genutzte Microsoft Tenant überprüft und angepasst, um einen ungestörten Regelbetrieb gewährleisten zu können.